향후 수년 동안 AI 시장은 450억 달러에서 2,070억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.
그리고 AI와 다른 첨단 IT 시스템을 성공적으로 통합하는 기업은 투자에 따른 막대한 혜택을 누릴 수
있을 것입니다. 효과적인 변화 관리는 이러한 투자를 최대한 활용합니다.
IT 투자는 고객 경험 향상, 운영 간소화, 혁신적인 제품 및 서비스 개발 등 기업이 새로운 차원의
비즈니스 성과를 창출하기 위해 사용하는 전략적 수단입니다.
하지만 대규모 IT 시스템 구현하거나 혹은 전면적 디지털 트랜스포메이션을 시행하는 것은 절반의
성공에 불과합니다.
기업이 디지털 트랜스포메이션과 같은 대규모 변화에 어려움을 겪는 이유는 사람과 관련된 부분을
소홀히 하기 때문입니다.
변화 관리 모범 사례 연구에 따르면 성공적인 IT 변화 관리 프로세스를 방해하는 가장 큰 장벽은
다음과 같습니다.
. 변화에 대한 저항
. 리더십의 확신과 지원 부족
. 잘못된 기업 문화
리더가 대규모 IT 투자로 인한 인력 측면의 비즈니스 과제를 극복하고 조직 변화 관리의 전략적,
재무적 이점을 실현하는 방법을 살펴보기로 하겠습니다.
IT 변화 관리와 조직 변화 관리의 차이점
'변화 관리' 라는 용어는 IT 부문에서 다른 산업 분야와는 다른 의미를 가집니다. 수십 년 동안 IT 변화 관리는 IT 서비스 관리(ITSM)의 성공 케이스와 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 보강과 더불어 정의되어
왔습니다.
. IT 서비스 관리(ITSM) - 전체 조직이 고객에게 IT 서비스를 관리하고 제공하기 위해 사용하는 일련의 활동, 정책 및 구현 프로세스
. IT 인프라 라이브러리(ITIL) - 조직이 IT 서비스를 관리하고 최적화 하는 데 도움이 되도록 설계된
포괄적인 모범 사례 집합
ITSM과 ITIL은 IT 서비스를 설계, 제공 및 지원하기 위한 프로세스 중심의 접근 방식으로 시작되었습니다. 여기에는 변화 지원 및 변화 관리와 같은 사람 측면의 프로세스를 위한 단계가 포함되어 있지만, 이러한 구성 요소는 통합된 개념 없이 라이브러리 전체에 분산 되어 있습니다.
하지만 ITIL이나 ITSM을 사용하더라도 기술 분야에서 조직 변화의 성공률은 여전히 낮았습니다.
2017년 서비스 데스크 연구소는 셀프서비스 IT 프로젝트의 12%만이 ROI와 의도한 혜택을 실현했다는 사실을 발견했습니다. ROI를 크게 놓친 기업의 경우 조직의 변화 관리가 부족했던 것이 주요
원인이었습니다.
ITIL 버전 4에서는 조직 변화 관리에 관한 전략적 권장 사항이 이전 보다 더 큰 비중을 차지하고
있습니다.
이에 이해 관계자와 의사 결정권자는 IT 변화 관리와 조직 변화 관리(OCM)의 차이점을 잘 이해하는
것이 중요합니다. 이러한 차이점을 이해하는 것이 조직이 어떻게 기술 변화를 구현하고 관리하는
방법의 핵심이기 때문입니다.
IT 변화 관리는 구조화된 프레임워크와 ITSM 및 ITIL의 모범 사례가 특징입니다. 이 프로세스는
소프트웨어 업데이트, 네트워크 변경, 하드웨어 업그레이드와 같은 변화의 기술적 측면에 초점을 맞춰 IT 인프라를 관리하는 데 매우 중요합니다.
그 반대편에는 조직 변화 관리(OCM)가 있습니다. 이 접근 방식은 사람에 초점을 맞추고 전략을
개발합니다:
. 변화 촉진 및 간소화
. 변화에 대한 위험과 저항 완화
. 사람들이 업무에 변경 사항을 적용하고 사용할 수 있도록 지원
ITIL에서는 조직 변화 관리는 '조직의 변화가 원활하고 성공적으로 구현되고 변화의 인적 측면을
관리함으로써 지속적인 이점을 얻을 수 있도록 보장하는 실행'이라고 정의합니다.
OCM 접근 방식은 기술은 그것을 사용하는 사람 만큼만 효과적이라는 점을 인식하고 새로운 기술
발전에 맞춰 인간의 역량을 조정하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다.
기본적으로 IT 변화 관리는 구조적이고 기술 중심적인 반면, 조직 변화 관리는 보다 유연하고 사람
중심적입니다. 두 가지 모두 현대 비즈니스에서 효과적인 변화를 구현하기 위한 종합적인 관리 전략에 필수적인 요소입니다.
이러한 이해를 염두에 두고 IT 분야에 대한 투자를 늘리는 핵심 이유를 다시 한 번 살펴보겠습니다.
- IT 투자를 해야 하는 큰 이유 - 전략적 우위를 확보하는 방법
Statista에 따르면 2021년부터 2024년까지 전 세계 IT 지출은 4조 3,000억 달러에서 5조 달러
미만으로 급증할 것으로 예상됩니다.
모든 산업 분야의 기업들이 제품과 서비스의 도달 범위와 영향력을 확대하기 위해 디지털 혁신에
투자하고 있습니다. IT 부문의 기업도 마찬가지입니다.
중단 없는 생산 환경과 더 빠른 서비스 제공도 중요하지만, 기술 변화 관리의 가장 큰 이유는 새로운 성장 기회와 경쟁 우위를 확보하기 위한 것입니다. 최신 기술을 기반으로 한 제품 및 서비스 제공은 Microsoft, Google, Amazon 및 기타 기술 기업이 경쟁이 치열한 시장에서 승리하기 위해 사용하는 전략적 수단입니다.
다음은 지난 수십 년 동안 대규모 투자를 촉발한 파괴적 기술의 몇 가지 사례와 그 뒤에 숨겨진 큰 이유입니다:
. AI - 인간과 컴퓨터의 상호작용의 효율성을 폭발적으로 증가시킴
. 블록체인 - 민주화된 정보 저장을 위한 안전하고 변경할 수 없는 원장 생성
. 클라우드 컴퓨팅 - 기업이 더 낮은 비용으로 생산 환경과 서비스 제공을 유연하게 확장하도록 함
. 모바일 애플리케이션 - IT 제품 및 서비스에 대한 소비자 액세스를 대폭 확대시킴
하지만 이러한 기술은 모두 사람들이 얼마나 효과적으로 사용하느냐에 따라 ROI가 결정된다는
또 다른 공통점이 있습니다. IT 투자는 새로운 시스템을 통합하는 것만큼이나 이해관계자들 사이에 새로운 기술과 프로토콜을 구축하는 것이 중요합니다.
ROI를 실현하는 비결은 ITIL 변화 관리의 '하드' 접근 방식과 OCM의 '소프트' 접근 방식을 일치시키는 것입니다.
- 기술 패러다임의 전환-총체적인 IT 변경 관리 프로세스 도입
대규모 기술 전환기에 조직의 변화 관리 프로세스를 적용하는 것의 중요성은 아무리 강조해도
지나치지 않습니다.
물론 소프트웨어와 기술은 모든 조직, 특히 IT 부문의 현대적 운영의 근간을 이루고 있습니다. 하지만 이는 시스템의 한 부분일 뿐입니다. 이러한 도구를 사용하는 사람과 이를 관리하는 프로세스가 애자일 기술 기업의 성공 여부를 결정합니다.
기술 변화 관리 분야에서 상당한 경험을 쌓은 한 강사는 기술 변화에 대한 총체적인 접근 방식의
중요성을 다음과 같이 설명합니다:
"변화 관리는 단순한 프로세스가 아니라 서비스 품질과 고객 만족의 기반입니다. 이를 통해 조직은
자신감을 가지고 디지털 환경을 탐색하여 민첩하고 탄력적이며 미래에 대비할 수 있습니다."
-마보린 마넬리, Prosci 수석 강사
ITIL의 모범 사례와 함께 사람 측면의 변화 관리 방법론을 사용하면 IT 분야에서 다음과 같은 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다:
. 서비스 품질 향상 - OCM은 변화에 대한 저항을 제거하여 지속적으로 높은 서비스 품질을 보장하여
서비스 중단을 크게 줄이고 비즈니스 연속성에 미치는 잠재적 영향을 줄입니다.
. 고객 만족도 향상 - 변화를 빠르게 수용하는 조직은 안정적이고 일관된 서비스 제공에 집중할 수
있으며, 고객 만족도는 자연스럽게 따라옵니다.
. 민첩성 향상 - 기술 부서와 비기술 부서에 걸쳐 변화 역량을 구축하면 기업은 새로운 기술과 시장
확대를 신속하게 채택하고 활용할 수 있습니다.
. 비용 및 위험 감소 - 디지털 혁신이 오래 걸리거나 실패하면 막대한 재정적, 기회 비용이 발생하므로
변화 관리가 성공적으로 이루어지면 기업은 상당한 비용을 절감할 수 있습니다.
IT 전문가들조차도 조직 변화 관리가 ITIL의 공통 목표를 달성하는 데 얼마나 중요한지 깨닫고 있습니다. ITIL의 모범 사례 프레임워크는 OCM을 통해 원활하고 성공적인 기술 변화를 가능하게 하는
네 가지 핵심 요소를 강조합니다:
. 명확하고 관련성 있는 목표 - IT 투자의 큰 이유를 명확하게 전달하여 이해 관계자의 이해도를 높혀
지원을 제대로 받고 채택 가능성을 높입니다. .
. 강력하고 헌신적인 리더십 - 관리자, 조직 관리자, 기타 조직 후원자 사이에서 새로운 기술에 대한
적극적인 지지를 받아 하향식 사용 의지를 재확인합니다.
. 의지가 있고 준비된 참여자 - 관련 교육, 정기적인 커뮤니케이션, 우려 사항을 말할 수 있는 기회를
제공하여 참여자들이 새로운 기술에 대비할 수 있도록 준비시킵니다.
. 지속적인 개선 - 데이터와 커뮤니케이션을 통해 정기적으로 새로운 기술의 사용을 강화하여 시간이
지나도 사람들이 이전 시스템이나 업무 방식으로 되돌아가지 않도록 합니다.
공인된 변화 관리 전문가는 ITIL에서 강조하는 이러한 이점에 대해 흥미로운 점을 발견할 수 있는데,
바로 Prosci ADKAR® 모델과 거의 전적으로 겹친다는 점입니다. 개인 변화에 대한 이 모델이 순차적,
반복적, 하이브리드 솔루션 개발 접근 방식과 매우 부합합니다.
< 반복적 IT 변화 관리 프로세스 >
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