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The Case for Resistance Prevention in Change Management 변화 관리에 있어 저항 예방 사례


많은 조직이 변화를 시행할 때 저항에 대응하기 위해 상당한 시간과 노력, 자원을 투입합니다. 그러나 일단 변화로 인한 영향을 받는 그룹의 구성원들이 광범위하게 반발하고 저항이 커지면 이를 완화하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 보다 성공적인 접근 방식은 변화의 시작부터 변화 준비 태세를 구축하여 저항을 사전에 예방하거나 완화하는 것입니다.

 

변화에 대한 저항이 성공을 방해합니다.

중대한 변화를 경험했던 때를 떠올려 보세요. 어떻게 반응했나요? 어떤 감정을 불러일으켰나요? 변화에 대한 반응은 두려움과 무관심에서부터 사기 저하와 신뢰 상실에 이르기까지 매우 다양할 수 있습니다. 이러한 반응은 사람마다 다르지만, 저항하는 행동은 성공적인 결과를 달성하는 데 상당한 영향을 미칩니다.
실제로 변화에 대한 저항은 25년 동안 진행된 Prosci의 변화 관리 연구에서 변화의 성공을 가로막는 
가장 큰 장애 요인으로 손꼽혔으며, 최근의 변화 관리 모범 사례 연구에서 4위를 차지했습니다.



변화에 대한 저항에 영향을 미치는 여러 요인

저항은 자연스러운 현상이지만, 사람들이 조직의 변화에 반응하는 방식은 조직에서 변화를 관리하는 
방식을 포함하여 개인적 요인과 조직의 요인 모두와 관련될 수 있습니다. 조직에서 사람들이 변화에 
반응하는 방식에 영향을 미치는 일반적인 요인은 다음과 같습니다:
변화가 개인의 업무에 미치는 영향의 정도 - 저항은 혼란의 함수입니다. 사람들이 변화의 결과로 더 
많은 혼란을 경험할수록 더 강한 저항 반응을 보일 것으로 예상할 수 있습니다.

· 개인적 요인 - 재정, 나이, 건강, 이동성, 가족 상황 등 개인적인 요인도 변화에 대한 반응에 영향을 
미칠 수 있습니다.

· 조직의 관점과 개인 관점 모두에서 사람들이 이미 겪고 있는 변화의 정도 - 변화의 영향을 받는 
사람들이 변화를 수용하고 사용할 수 있는 역량을 갖추고 있나요? 아니면 변화에 대한 수용 능력에 
도달했거나 초과했나요?

· 변화를 주도하는 사람들에 대한 신뢰도 및 신뢰성 - 변화를 주도하는 고위 리더가 신뢰성이 부족하
고 신뢰할 수 없는 사람으로 인식되면 변화의 필요성에 대해 이의를 제기할 가능성이 높습니다.

· 조직 및 개인의 가치 체계와 변화의 일치 - 변화가 조직의 문화와 일치하지 않고 이를 지지하지 
않는다면 상당한 저항에 부딪힐 가능성이 높습니다.

· 조직의 변화 시행 이력 - 조직이 변화에 실패한 이력이 있고 그러한 실패로부터 교훈을 얻지 못했다
면 사람들은 이후의 변화에 대해 회의적일 가능성이 높습니다.
 
변화에 대한 상당한 저항을 방지할 수 있습니다.
 
변화를 주도하는 리더라면 변화 프로젝트에서 다방면의 저항을 경험했을 것이고, 그 결과 좌절감도
느꼈을 것입니다. 하지만 상당한 양의 저항을 피할 수 있다는 사실을 알고 계셨나요? 
Prosci의 조사 자료에서 응답자의 41%는 변화 과정에서 경험 직원 저항의 절반 이상이 변화 관리를 
효과적으로 적용함으로써 피할 수 있었다고 답했습니다. 그리고 43%는 경험한 관리자의 저항 중 절반
이상이 피할 수 있었다고 답했습니다. 
일반적으로 사람들은 저항의 행동을 보이는 것은 사람이 자신의 방식에 얽매여 있거나 동기가 부족
하기 때문이라고 생각할 수 있습니다. 하지만 직원들이 저항하는 가장 큰 이유는 변화가 왜 필요한 지
인식이 부족하기 때문입니다. Prosci 연구 결과가 이를 증명합니다


다행히 효과적인 변화 관리를 적용하고 선제적으로 변화 준비 태세를 구축하면 이러한 직원 및 중간
관리자의 저항을 크게 완화할 수 있습니다.
 
저항을 관리하는 두 가지 방법

변화 준비 구축은 저항을 관리하기 위한 두 가지 방법 혹은 접근 방식을 정의하는 Prosci 방법론의
핵심 요소입니다:
 
1. 저항 예방

저항 예방은 저항 관리의 주요 수단이 되어야 합니다. 이는 변화 관리를 효과적으로 적용하여 저항을 
계획하고 해결하거나 제거하는 것으로 정의됩니다.
 
변화 저항을 예방하려면 저항이 발생하기 전에 잠재적인 저항을 예상하고 식별해야 합니다. 변화에
저항할 가능성이 있는 영향을 받는 집단과 저항 반응에 영향을 미칠 이슈를 파악하고 이러한 이슈를 
조기에 완화하거나 제거하기 위한 조치를 취해야 합니다.
 
Prosci 3단계 프로세스에서 저항 예방은 세 단계 모두에 포함되어 있습니다.
1단계 - 접근 방식 준비 단계에서는 잠재적인 저항을 예상하고 평가한 다음 이를 사전에 해결하기 위한 전술을 식별합니다.
2단계 - 변화 관리 단계에서는 저항 관리 활동을 ADKAR 청사진과 변화 관리 계획에 통합하며,
여기에는 전환 과정에서 직원들을 지원할 중간 관리자를 준비시키기 위한 계획이 포함됩니다.


2. 저항 대응

저항 대응은 저항이 지속되거나 지속될 때 효과적인 대응을 개발하는 것으로 정의됩니다. 이를 위해서변화에 대한 장벽의 근본 원인을 파악하고 해결하기 위한 적절한 조치를 취해야 합니다.
 
2단계 - 변화 관리 단계에서는 ADKAR 결과를 추적하여 개별 진행 상황을 평가하고 변화를 채택하고 사용하는 데 있어 변화의 장벽을 파악합니다. 변화 장벽의 근본 원인을 해결하기 위해 ADKAR 청사진과 변화 관리 계획에 적응 조치를 통합해야 할 수도 있습니다.
 
3단계 - 결과 유지 단계에서는 ADKAR 결과를 지속적으로 측정하여 변화가 개인 수준에서 강화되어 
조직적으로 지속 유지될 수 있도록 합니다.
 
저항 예방에 우선순위를 두면 얻을 수 있는 10가지 이점

조직이 변화하는 동안 직원들이 경험하는 두려움, 슬픔, 몰입도 저하, 부정, 미봉책, 사기 저하, 신뢰 
상실, 결근, 실수, 소모 등을 예방할 수 있다면 안 할 이유가 없겠죠? 변화의 성공에 영향을 미칠 수 
있는 가장 큰 기회는 변화를 미리 준비하여 저항을 방지하는 것입니다.

저항 예방에 우선순위를 두면 얻을 수 있는 10가지 이점은 다음과 같습니다:
 
1. 시간과 비용 절약
변화 준비 태세를 갖추어 저항을 예방하는 것은 저항에 대응하는 것보다 더 적은 노력이 필요하고 
비용 효율적이며 성공 가능성이 높습니다.
 
2. 저항 발생 가능성 감소
문제를 미리 예측하고 해결하면 변화를 실행하는 동안 저항의 발생률이 낮아집니다.
 
3. 품질 구축
처음부터 원활하게 변화를 통합하면 높은 품질과 효율성으로 변화를 구현할 수 있습니다.
 
4. 저항에 선제적 접근
사전 예방을 통해 조직이 잠재적인 문제와 도전에 미리 대처할 수 있습니다.
 
5. 헌신도 향상
우려 사항을 조기에 예측하고 해결하면 영향을 받는 개인과 그룹이 변화에 대한 헌신을 높일 수 
있습니다.
 
6. 채택 가속화
사전 예방적 접근 방식은 조직 내 변화의 채택과 활용을 가속화합니다.
 
7. 신뢰 구축
우려 사항을 인정하고 해결하면 영향을 받는 개인과 그룹 간에 신뢰가 쌓입니다.
 
8. 효율성 및 집중력 향상
저항을 완화하거나 제거하면 자원을 더 효율적으로 사용할 수 있고, 변화 과정에서 진정으로 중요한 
것에 집중할 수 있는 역량을 확보할 수 있습니다.
 
9. 더 건강한 직장 만들기
저항을 예측하고 해결하면 긍정적이고 서로를 지지하는 업무 환경이 조성되어 스트레스와 좌절감을 
줄일 수 있습니다.
 
10. 변화의 성공률 증대
조직은 저항을 예방함으로써 변화 목표를 제때 성공적으로 달성할 가능성을 높일 수 있습니다.
 
변화에 대한 저항 예방 및 해결을 위한 단계

변화 관리에 관심 있는 관계자 1,400명에게 변화 저항 예방 또는 저항 대응 중 현재 저항 관리 노력을 어디에 집중하고 있는지 질문했습니다. 가장 많은 응답자는 저항 예방에 60%, 저항 대응에 40%의 시간을 할애하고 있다고 답했습니다. 어디에 집중해야 한다고 생각하는지 물었을 때 참석자들은 80%가 저항 예방에 집중해야 한다고 생각한다고 답했습니다.
 
다음 네 가지 단계를 통해 변화 프로젝트에서 저항을 예방하고 해결하는 능력을 향상시킬 수 있습니다.

1. 사고방식 전환
저항을 효과적으로 예측하고 해결할 수 있는 사고방식의 전환을 장려하는 것부터 시작하세요. 조직의 리더, 임원진, 팀장, 변화 관리 추진자는 "변화에 대한 저항을 어떻게 관리할 것인가?"에서 "변화에 
대한 준비를 어떻게 할 것인가?"로의 사고방식 전환을 채택하고 롤모델이 되어야 합니다.
 
[ 사고방식 전환 사례 ]
"모든 사람은 변화해야 한다" → "모든 사람은 변화를 선택할 수 있다"
"사람들은 저항한다" → "사람들은 저항을 행동으로 나타낼 수 있다"
"저항은 극복하거나 무시하거나 최소화해야 할 부정적인 반응이다"
→ "저항은 경청하고 이해하고 대응할 수 있는 긍정적인 기회이다"
 
2. 변화에 대한 준비
Prosci 방법론은 사람들이 변화를 받아들이고 활용할 수 있도록 사전에 준비하고 지원할 수 있는 구조화된 접근 방식을 제공합니다. 이 방법론을 효과적으로 적용하려면 개방적이고 투명한 커뮤니케이션, 변화 프로세스에 대한 직원들의 참여, 적극적인 경청, 피드백에 대한 응답이 필요합니다.
 
3. 변화에 대한 장벽 방지
변화에 저항할 가능성이 높은 집단과 저항 반응에 영향을 미칠 문제를 파악하고 이러한 문제를 조기에 완화하거나 제거하기 위한 조치를 취함으로써 잠재적인 저항을 예측하고 식별합니다.
 
4. 변화의 장벽 해결
변화를 가로막는 장벽의 근본 원인을 파악하고, 장벽을 해결하는 방법을 결정하고, 적절한 적응 조치를 취합니다.
 
저항에 대한 올바른 이해와 저항이 발생하는 이유, 변화 관리를 위한 구조화된 접근 방식을 사용하면 
변화 프로젝트와 이니셔티브에서 상당한 양의 저항을 피할 수 있습니다. 저항을 사전에 방지하고 완화하면 관련된 모든 사람의 시간, 비용, 고민를 절약하는 동시에 중요한 변화를 더 빠르게 추진할 수 있습니다. 그리고 가장 중요한 것은 조직의 변화 성공률을 높일 수 있다는 것입니다.

 

변화에 대한 저항을 어떻게 예방하고 관리하는 지 다양한 사례와 견고하고 정량적인 데이터로 뒷받침
하는 Prosci 변화관리에 대해 자세히 알고 싶으신가요?

Dover E&C 컨설턴트의 도움을 받아 보시기 바랍니다.

Email: ymoon569@doverenc.com, service@doverenc.com
Phone: 02-420-5074

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